怎样打江苏省级12345(江苏省省级12345怎么拨打)

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现代快报讯(实习生 许玉忧 记者 卢河燕 文 / 摄 ) 12 月 21 日起,群众拨打江苏 12345 热线不会再 " 选择困难 " 了!12 月 20 日,江苏省政务办举行新闻发布会。现代快报记者从会上获悉,全省 12345 热线将于 12 月 21 日零时实现语音零导航。今后,企业、群众拨打 12345 热线将直接进入人工座席,不再通过按键或智能语音选择服务。这是江苏省在省市县三级全省域 12345 热线统一实现语音零导航,在全国属首家。

江苏在全省范围取消 12345 热线语音导航

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12345,有事找政府。江苏 2017 年 1 月 24 日在全国率先建成以省 12345 热线为龙头、各市县热线一体化联动的全省政务热线体系。2020 年共办理企业群众诉求 2287 万件,群众有效参评满意率达 92%。今年 1-11 月份,办理企业群众诉求 2733.6 万件,预计全年办理群众诉求数量将达到 3000 万件。

" 我们发现,12345 热线还存在一些短板和不足。特别是近年来,一些地方 12345 热线在接到群众来电后,采取语音导航方式,让群众按键选择需要的服务,这一方面对积极利用交互式语音应答技术,分类处置群众诉求、降低话务平台运营成本发挥了有效作用,另一方面也存在程序繁琐、群众选择不便、等待时间增加、服务体验不佳等问题。" 省政务服务管理办公室副主任张旻表示。

江苏下决心在全省范围取消 12345 热线语音导航,直面行业痛点,为群众提供更加便利化的热线服务。张旻坦言,取消语音导航,直接接入人工座席,会给 12345 增加不小工作量,但方便了企业群众,更有利于把群众的诉求办成。

群众诉求直达人工服务,疑难诉求转至专席解答

从 12 月 21 日起,群众拨打江苏 12345 热线,首先会听到全省统一规范的欢迎语," 您好,欢迎拨打 XX 市 12345!为了保证服务质量,本次通话将被录音 ";然后在具有各地特色的排队等候音中,等待直接接入人工座席;接通后,由话务人员直接提供人工接线服务,全程不再通过语音导航菜单选择服务。

对群众拨打 12345 热线经常遇到的几种导航情形,在这次语音零导航中,主要采取四个方面的取消措施。

一是针对需要按键选择接入县(市、区)12345 热线的语音导航,通过电信技术手段,确定拨出电话所在地,直接接入所在地的热线服务平台,完成语音导航取消。

二是针对需要按键选择外语服务的语音导航,由话务员以简单外语应答,引导诉求人接入外语服务专席,完成语音导航取消。

三是针对需要按键选择 " 挪车 " 等服务的语音导航,通过建立非 12345 渠道或互联网渠道接收办理,完成语音导航取消。比如苏州市 12345,过去要接听办理大量 " 挪车 " 诉求,设置了 " 挪车 " 按键语音导航,这次苏州市创新思路,在 " 苏周到 "APP 上线 " 自助挪车 " 服务,对挪车服务进行分流,有效解决了苏州 12345" 挪车 " 语音导航难题。

四是针对需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航,由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答,疑难诉求转至对应专席或政策专员解答,完成语怎样打江苏省级12345音导航取消。

扩充场地、增添人员,各设区市建立管理机制

如何推动语音零导航后热线服务稳中有进?江苏各设区市 12345 热线主管部门将加强对语音零导航工作的能力支撑和业务调度,建立相适应的运行管理机制。

比如,配优配强话务人员。根据实际需要增加话务人员、座席数量。开展服务技能和业务能力培训,培育全科型、综合型话务代表,做到群众一般诉求直接在线答复。

强化政务信息支撑。加快研究制定江苏省 12345 热线政务信息管理标准,统一政务信息管理要求和信息内容结构格式。合理利用智能服务。对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求,由话务人员首接后,选择接入智能服务。加强群众社会监督。

南京市政务服务管理办公室副主任孙文介绍,南京做了三方面准备。一是建立人工内部转接体制,在话务部设置综合话务部和专业话务部,常规问题由综合话务部在线解答,专业问题由综合话务部通过内部转接到专业话务部进行解决。二是做好话务人员的业务培训工作,提高工作素质。 三是做好技术保护,面对当繁忙时刻无法接通的情况,立刻启动机器人在线接听功能。同时,广大市民可以通过 " 我的南京 "App、微信小程序、微信公众号提交问题,市政务办将尽最大可能回应群众诉求。

无锡专门新建话务用房 2100 平方米,配备 270 个话务坐席,专门新招聘话务人员 96 名,其中 55 名话务员已经上岗。徐州市在今年 10 月底前分两个批次,将徐州 12345 原有的 "0-4" 五个语音导航号全部取消。

" 江苏 12345 语音零导航不搞简单化、一刀切。当一地发生突发公共事件时,各地可根据实际情况设置语音导航,便于对群众诉求迅速分类处置,及时传递权威声音,回应公众关切,稳定社会情绪。突发事件结束、话务量恢复正常后,及时取消。" 张旻说。

来源:现代快报全媒体

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