12月10日21时整，伴随着集团公司客户服务部的操作指令，中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的话务承接，至此，31省的集约工作在历时两年半之后，终于圆满收官。
中国联通集团副总经理何飚指出，智慧客服系统的百分百集约是公司在把握数字经济发展轨迹和发展规律的过程中，充分落实好中央关于技术和数据要素参与市场配置，以推动全面数字化转型的体现。中国联通客户服务部总经理巩颖表示，新型智慧的呼叫中心将成为我们呈全渠道无缝服务的枢纽，价值经营的主阵地，智慧运营的重要实践。
数智驱动，智慧服务再升级
服务用户数超4亿，月均人工话务量超2千万次，承载坐席过万人。中国联通是如何构建这套全国统一、高效智能的智慧客服系统的呢？
众所周知，中国联通将“客户信赖的智慧生活创造者”作为企业愿景，保持企业战略定力，加速自身数字化转型。基于企业自有云，构建了一套全新“1应用+公众4中台4中心”的云化架构和“2大数据中心+4大区域运营中心”的运营体系，解决了传统的分省服务运营系统能力参差不齐、服务资源不共享、服务数据不互通等弊端，反映在客户侧最直观的体验就是无论身处国内何处，拨打客服热线一通电话可以处理所有业务服务问题，并获得连续一致、规范统一的服务体验。反映在运营侧，就是对业务需求和随处运营的准时响应、统一支撑，实现“准时化基础设施”理念。
回望中国联通智慧客服的“集约之路”，数字化技术是支撑，科学的实施方案是关键。从2019年南方一中心的“试点先行”到其他三个中心“快速复制”“全面推广”，全程历时30个月，通过两步走的形式逐步实现成都、石家庄、韶关、济南四大话务中心跨域协同服务全国客户的布局和一体化运营。
10010一号通解，贴心服务再升级
对于中国联通而言，完成智慧客服集约化运营意味着在数字化转型之路上再进一步。对于广大客户而言，这种创新的服务形式又意味着什么呢？
“现在我们紧握‘集中化、标准化、数字化’三大抓手，为客户提供线上线下一体化服务。”相关负责人表示，“中国联通智慧客服将充分发挥集约化运营的优势，知客户所需，懂客户所困，解客户所难”。
“知客户所需，懂客户所困”源于多渠道的统一服务数据。中国联通通过统一架构智慧客服系统实现客户服务数据增生，打破渠道壁垒，融通各域数据，实现全网服务资源协同。基于“数据原生”理念，充分发挥数据资产价值，为客户精准匹配服务资源，提供高效便捷的一站式无缝服务。客户在中国联通APP、在线客服、营业厅等任何一个服务触点接入，全程服务无缝衔接，不用再奔波于不同渠道，无需重复诉求，最终实现足不出户、一站式解决客户服务问题。“解客户所难” 源于智慧客服系统推出的“智能产品＋专家产品”将简单问题自助化、复杂问题专家化的能力。针对客户及时响应、积极回复、专业解答等需求，中国联通智慧客服双管齐下，一方面，引入智能前沿技术，打造热线全语音门户、在线数字人、视频客服等服务产品，帮助客户实现自主智能预约、查询、办理、投诉等服务。另一方面，针对5G、智慧家庭等代表业务设立专家坐席，为客户提供专业且易理解的回复内容。换言之，全网客户只要拨打10010，就能不受地域限制获得科学、高效、专业的话务服务。
战疫抗灾，敏捷服务再升级
除了更及时、更专业、更有效地解决客户的问题、回应客户的诉求，中国联通智慧客服集约化运营的优势还在于运用通信之力实现跨域“云支撑”。
新年伊始，石家庄在疫情面前按下“暂停键”。疫情之下客户日益增多的需求，让位于石家庄市的中国联通智慧客服北方一中心面临巨大考验。在防疫管控措施启动后，中国联通迅速响应，高效部署，短时间内实现了云座席管理和多中心跨域敏捷协同，实现特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。
今年7月，受强降雨影响，河南省部分通信业务无法正常使用。中国联通智慧客服运营中心紧急驰援，短短4小时便成功承接河南部分10010热线话务，同时在线客服第一时间启动一体化调度，全程托管河南在线客服人工服务，上线“紧急救助通道”，全力保障客户服务不间断，满足客户紧急业务咨询及办理需求。在战疫抗灾的关键时刻，中国联通智慧客服体系全国一盘棋的生产能力正逐渐展露优势。
坚甲利兵，创新服务再升级
对于一线和运营管理工作，集约化运营后面临的最大的挑战就是“新”，新人员、新流程、新业务。智慧客服在集约的基础上，充分应用智能、大数据等技术，赋能一线和运营。
这次集约就好比在开着的火车上换发动机，物理硬割接、业务不能停、感知不能降，各中心建设新职场、组建新队伍，服务队伍中新人员占比高，服务的保障面临巨大考验。中国联通智慧客服充分发挥系统集中优势，构建智能客服助手辅助一线提供高效高质服务，智能培训和坐席画像帮助话务员快速成长，智能质检和智能排班辅助运营敏捷、有序。各个能力深度融通，高效衔接，有效闭环，实现“管理融合”理念。同时，各个能力可随业务变化而随时调整，灵活响应，一点部署，实现“业务敏锐”理念。
从“拨得通”到“随时在”，智慧客服完成集约化运营是中国联通数字化转型的重要体现。在近日召开的2021中国联通合作伙伴大会上，中国联通董事长刘烈宏表示，中国联通全面承接新时代赋予的新使命，将“十四五”公司发展的定位明确为“数字信息基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”。如何发挥新时代中国信息通信的科技力量，共同繁荣数字经济新生态，中国联通的未来举措令人期待。
（中国联通客服部供稿）
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